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2017年11月4日◆ ◆ リッツ・カールトンも実践している行動の原点 ◆ ◆

中小企業はこの泥臭さが・・・

■リッツ・カールトンも実践している行動の原点

世界のホテルでサービス内容のトップとして君臨するのがザ・リッツ・カールトン・カンパニーである。このホテルは1983年、米国アトランタで誕生した新しい会社であるが、世界中で多くの利用者を魅了している。その為には、さまざまな工夫がなされているが、やっている事の本質は非常に中小企業向けの施策である。

クレドと呼ばれる理念、実現のための具体的な行動指針をラミネート加工のカードに印刷し、全世界にあるリッツ・カールトンの全社員が携行している。折りたたむと名刺サイズである。具体的な行動指針は何種類かあるが、全社で共有する"ゴールデン・スタンダード"と位置付けられている。 ゴールデン・スタンダードを実践するためのザ・リッツ・カールトン・ベーシックが20項目ある。日本風にいうなら、『考え方・行動の基準』である。

幾つかご紹介する。

〇妥協のない清潔さを保つのは、従業員一人一人の役目です

〇職場にいる時も出た時もホテルの大使であるという意識を持ちましょう。いつも肯定的な話し方をするよう、心がけます。何か気になることがあれば、それを解決できる人に伝えましょう

具体的なわかりやすい言葉で述べられている。そして泥臭いのが毎朝世界中のリッツ・カールトンでこれを唱和している事である。昨今の中小企業はこの泥臭さが少なくなっている。

前述している経営理念による組織の軸足づくりで説明しているが、作成する経営理念・行動の原点を名刺サイズに印刷し、毎朝朝礼で唱和すればよい。唱和とは『声を出すだけ』ではない。『声に出しながら、確認し、考える』事である。確認とは声に出した内容を自分自身がどのように取り組んだのかを考える事である。この行動を1年200日繰返せば、強い集団になる。

■日常の考え方・行動を具体的にする行動の原点

経営理念は、企業の存在意義であり、これから私たちが目指していく目標・姿である。この目標を日常の中で実践していく為に、日常の考え方・行動のありかたを具体的な言葉に表したものが行動の原点である。各人がそれぞれの仕事に従事しながら、日々『本当にこれでいいのか?』という問題意識・改善意識を持ち、行動の原点にある、【考え方・姿勢・行動の仕方】に照らし合わせて実践していかなければならない。

                                               以上

 
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