2016年10月31日 ◆ ◆ 購買者と顧客は違う ◆ ◆
【やりたい事】と【やれる事】は違うし、・・・
■望まぬ顧客
【マクドナルドが犯した最大の失敗】というコラム(佐藤昌司氏)より
マクドナルドの失敗は、「顧客の質の低下」がもたらしたとしている。
マクドナルドを利用する顧客に変化がみられ、
●騒ぐ若者がたむろしている
●食べ散らかす客が増えた
●子供が騒いでも親が注意しない 等のモラルの低い顧客が増加したそうだ。
本来ならば、上記のような顧客は望ましくない顧客だろう。
マクドナルドは知らず知らずのうちに、この望まぬ顧客を呼び込んでいたとしている。
低価格や効率重視の経営により、次のような循環が発生したようです。
●売上を上げる為に誰でもよいから集客
●顧客の質の低下
●質の高い顧客の離反
●業績が悪化
●売上を上がる為に誰でもよいから更なる集客
●顧客の質の更なる低下
結果として、本来の優良顧客が離れた現実の影響は大きいとしている。
■購買者と顧客は違う
購買者とは【買ってくれた人】
顧客とは【自社のフアンであり、買ってくれる人】である。
この違いは大きい。よくお話ししますが、買ってくれる人がお客様とは限らない。
買ってくれた人がお客様という発想からでは、マーケテイングは生まれない。
マーケテイングは、顧客をメーキングする機能であり、メーキングには、意思が必要である。
只単に買ってくれる人は、自社を儲けさせてくれない。
●顧客を選ぶから
●その選んだ顧客から選ばれるように
●その顧客に合った方法に価値を高めていく
だから結果として、付加価値がついて、次の商売につなげられる。
【やりたい事】と【やれる事】は違うし、さらに【やり続ける事】は根本的に違う。
継続して栄える事は【やり続ける事】であり、そのバックボーンは購買者ではなく顧客が存在するから、やり続けられる。 |